Klachtenprocedure

1. Doel van de procedure

Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen JTI opleidingsinstituut. Deze klachten kunnen door iedereen worden gemeld, hetzij telefonisch via: 085 – 009 15 15 dan wel via mail: info@opleidingsinstituut-jti.nl. Door deze structurering dienen klachten zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:

• De klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld;
• Herhaling van de klacht wordt voorkomen.

2. Werkwijze

2.1 Ontvangen en registreren van een klacht

Iedere medewerker van JTI opleidingsinstituut mag klachten ontvangen. De medewerker registreert deze klacht direct na ontvangst. Van een klacht dienen tenminste de volgende gegevens te worden geregistreerd:

• Registratienummer;
• Datum ontvangst;
• NAW-gegevens klant;
• Naam ontvanger;
• Korte omschrijving van de klacht.

2.2 Behandelen van een klacht

De ontvanger stelt, indien mogelijk, een passende oplossing voor aan de klant. De ontvanger legt de oplossing vast op het interne klachtenformulier. Indien de ontvanger de klacht niet zelf of niet direct kan oplossen wordt deze aan de directie voorgelegd, welke de klacht verder afhandelt.

2.3 Vaststellen oorzaak en oplossen probleem

De behandelaar, indien nodig in overleg met de directie, stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak en oplossing moeten op het interne klachtenformulier worden aangegeven.

3. Verantwoordelijkheden

Alle medewerkers van JTI opleidingsinstituut zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht. De directie is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de interne klachtenformulieren en andere daaraan gerelateerde documenten, alsmede voor de bewaking van de klachtenafhandeling.

4. Analyse van de klachten

De interne klachtenformulieren worden altijd vertrouwelijk behandeld.

• De directie doet hiervan, indien noodzakelijk, verslag aan haar medewerkers/derden;
• De directie doet, indien noodzakelijk, aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

5. Registraties

Het interne klachtenformulier zal maximaal 2 jaar worden bewaard.